5 etapas de crisis en una empresa y cómo manejarlas

Productos, dirección, víctimas, fusión de empresas y despido colectivo, son los escenarios que pueden poner en riesgo la competitividad de tu negocio.

Contar con un manual de crisis interno y que los directivos estén en el mismo canal es fundamental para actuar rápidamente.

@jlabastida

POR: Javier Rodríguez Labastida

Una crisis está dividida según el área donde surge y la etapa temporal en la que se encuentra. Algunas serán más fuertes que otras, pues pondrán en jaque la posición competitiva de la empresa.
“En este tipo de retos que enfrentan la dirección de las empresas es muy importante tener estrategias de quién debe ser el contacto y sobre qué decir y qué no decir ante los empleados”, afirma Francisco Colín, profesor del área de Dirección de Personal, del Instituto Para la Alta Dirección de Empresas (Ipade).

El mayor riesgo durante una crisis es que la gente comience a especular y se inicie un periodo en el que se manejan informaciones no del todo precisas y sí con mucho rumor.

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El académico recuerda el caso de una empresa que tuvo una reunión entre el presidente con personal interno y externo. El presidente lanzó entonces un comentario polémico sobre una línea de productos en la que trabajaba. Al haber gente externa, la información se salió de control y fue publicada en los medios de comunicación y en redes sociales con un enfoque tal que aparentaba que la empresa estaba en una situación de riesgo.
La bolsa de valores castigó a la empresa y le costó el puesto al presidente. Entonces se tuvo que armar una campaña para aclarar a los empleados la información que era real y cuál era especulativa. Fue un proceso que requirió de tres meses.

Las etapas de una crisis

Según Francisco Colín, una crisis tiene varias etapas que podemos identificar y cada una debe ser atacada correctamente para ‘apagar’ los problemas que pueden derivar en la empresa.
Expectación. La gente tiene incertidumbre. Hay un proceso de no aceptación, y en éste, los empleados suelen pensar que es un error.
Entendimiento. Si la comunicación se lleva adecuadamente, se revitaliza la credibilidad en la organización. Si no manejamos bien la comunicación y la gente percibe deshonestidad, se cae en un bache de la que cuesta trabajo salir.
Entender las consecuencias. No se puede plantear que la vida es rosa y que todo va a salir bien, porque cualquier crisis deriva en una afectación.
Evaluar planes de acción. Desarrollar estrategias para recuperar la credibilidad y la confianza externa e interna.
Cuáles son los costos y beneficios. Cualquier plan de acción implica un costo, pero si los beneficios son mayores, es más fácil tener el compromiso de la gente.
Generar un compromiso. Los empleados tienen que volver a creer en los planes de la empresa para que se sientan motivados a laborar.
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De acuerdo con el libro Nueva Comunicación Interna en la Empresa, elaborado por la consultora Estudio de Comunicación y el Banco Santander, hay cinco tipos de crisis a las cuales las empresas se pueden enfrentar.
Cada tipo de crisis requiere un enfoque distinto y, aunque todas deben atacar los puntos de confianza, cada división lo realizará por un camino distinto:

Crisis de productos

Suelen provocar una gran alarma social y están ocasionados por cuestiones internas (fallas humanas, mecánicas, sabotaje) o externas (boicot, amenaza)
Para solucionarla, Estudio de Comunicación requiere que todos los mensajes sean coherentes, poner atención a la comunicación con los púbicos internos. Al final, es importante explicar las medidas adoptadas para que estas situaciones no se repitan.

Crisis de dirección

Un cambio en dirección o en la presidencia es una fuente inagotable de rumores y de ruido, pues estos cambios son frecuentemente relacionados con modificaciones en la empresa.
El libro Nueva comunicación interna de la empresa recomienda llevar la iniciativa para detener los rumores, hacer acercamientos con los empleados para conocer sus inquietudes, buscar poner el foco en los nuevos directivos, y no en los que se van.

Crisis de víctimas

Ocurre cuando la compañía sufre un accidente entre sus empleados, o entre los usuarios.
Como contrapesos a los estados de crisis, el texto propone no ser titubeante en la toma de decisiones, que la empresa se ponga a disposición de los cuestionamientos de los empleados, y mantener una relación fluida con representantes de los trabajadores para evitar conflictos internos.

Crisis por fusión de empresas

A pesar de que el objetivo de una fusión es unir ideas e intereses, los empleados suelen sentirse víctimas de la insensibilidad de los directivos.
Para lograr una buena fusión, la empresa debe transmitir los nuevos valores, hacerlos entendibles y visibles.  El departamento de Recursos Humanos debe diseñar y llevar a cabo un plan conjunto, integral y equilibrado para los que carecen de experiencia y manejo de medios.

Crisis por despido colectivo

Cuando las compañías realizan reestructuraciones sustanciales sin la adecuada comunicación, proliferan los rumores, las malas noticias y el descontento generalizado.
La comunicación interna enfrenta dos problemas: uno con los que se van y otro con los que se quedan.
Según el texto de Estudio Comunicación, la empresa tiene que ser capaz de contar la noticia, explicar los motivos y afrontar el problema. Una vez superado el proceso traumático, el paso siguiente es recuperar la motivación en los que se quedan.