 Una semana después de plantear un cambio en el sistema de gestión de comentarios de su enorme y dinámica comunidad de lectores, Engadget decide cerrar todos los comentarios durante una semana para tomarse algún tiempo para pensar sobre el tema.
La cuestión plantea un problema importante para todos los gestores de
páginas en la web: trabajar en el desarrollo de comunidades de
comentaristas que realmente contribuyan a mejorar la experiencia y el
interés de lo publicado (o que incluso se conviertan en el verdadero
valor del sitio, como ocurre en algunos casos), o renunciar
completamente a ello tras comprobar que, sin la gestión adecuada, la
mayoría de las comunidades en la red evolucionan para convertirse en
lugares de escasísimo valor, plagados de insultos, descalificaciones y
ataques de todo tipo. El tema es algo que llevo tantos años estudiando
como tiempo llevo siendo el único responsable de esta página, que ha
pasado por diversas épocas en este sentido y que, tras mucha
interacción, ha llegado a un punto en el que el balance entre el
esfuerzo dedicado a su moderación y el valor que me aportan los
comentarios me resulta, al menos por mi parte, muy satisfactorio. Lo
repito muchas veces, pero no por ello voy a dejar de decirlo: en muchas
de mis entradas, lo mejor está en los hilos de comentarios, en la
discusión, en la argumentación o en el aporte de ideas y enlaces, y eso
se ha convertido seguramente en una de las razones más importantes por
las que mantengo esta página.
En efecto, toda comunidad en la red tiende a degenerar con el
crecimiento hasta convertirse en una permanente pelea en el barro. La
temática, por supuesto, influye: en comunidades relacionadas con el
deporte, por ejemplo, tiende a ocurrir con más facilidad y más
rápidamente que en otras dedicadas a temas más reflexivos o que atraen a
participantes con un perfil más especializado, pero incluso ahí hay
excepciones. Cuando los participantes, por ejemplo, perciben que extraen
o pueden extraer un valor importante de esa comunidad, es habitual que
se enfoquen de una manera más decidida en su gestión y cuidado. Sitios
como Reddit o Quora, por ejemplo, cuyo producto fundamental son
precisamente los comentarios, han conseguido dar lugar a ecosistemas
envidiables en los que los mejores comentaristas suben en visibilidad
hasta llegar un punto en que el valor aportado por esos comentarios es
potencialmente muy elevado, como cuando se menciona a una persona y es
esa misma persona la que contesta, o cuando el nivel de especialización
de quienes deciden invertir un rato en comentar justifica plenamente que
lo hagan.
Pero la mayoría de las páginas en la red no son Reddit ni Quora. Para
los demás, obtener una comunidad con valor supone una mezcla de
recetas, y ninguna de ellas infalible. Veamos algunas de ellas:
- Moderación: obviamente, a medida que una comunidad
crece, son más necesarias medidas de moderación. Los sistemas de
comentarios abiertos con post-moderación dejan de funcionar en cuanto el
tráfico crece lo suficiente como para que esa post-moderación se
convierta en imposible (no se llega a tiempo para atajar determinadas
actitudes), y a los que utilizan pre-moderación les ocurre lo mismo: se
vuelven imposibles de gestionar si pretenden no dar lugar a tiempos de
moderación inaceptables que dificultan el desarrollo de la conversación.
Es preciso un sistema mixto. En el caso de esta pagina, se basa en la
aprobación de comentaristas en función de trayectoria: los parroquianos
habituales comentan sin filtro, los que lo son menos o no siempre “se
comportan”, pasan por moderación. No es un sistema perfecto, pero creo
sinceramente que aporta mucho.
- Reglas: es difícil mantener una comunidad si las
reglas no están claramente escritas en algún sitio, si no se puede
apuntar a su cumplimiento ante el hipotético borrado de un comentario o
eliminación de una cuenta.
- Anonimato: echar la culpa al anonimato de que una
comunidad no funcione suele ser, en términos generales, un error típico
de personas con escasa experiencia en gestión de comunidades. Obligar a
nombres reales, además de complejo y farragoso, puede coartar
determinados tipos de participación de valor, y en según que contextos,
puede llegar a ser incluso peligroso. El anonimato es y debe ser un
derecho legítimo de los usuarios, y romper esa regla implica cometer un
error.
- Los filtros de palabras no funcionan. Es
perfectamente posible provocar el caos en una comunidad sin poner una
palabra más alta que otra, simplemente utilizando la ironía o creando
barreras a la discusión de determinados temas. La complejidad de los
mecanismos del lenguaje y la dificultad de entender cuestiones como la
ironía hacen que posiblemente estemos ante uno de los temas que más
resista la llegada de la inteligencia artificial.
- Otros sistemas de control, como los destinados a evitar la creación de identidades múltiples que permitan el astroturfing (aparentar
varias identidades con el fin de reforzar una posición concreta) pueden
volverse complejos, pero al menos aportan dificultades ante
determinados comportamientos.
- Sistemas de moderación colectiva: incluso un
sistema como el mío se convertiría en inoperante si el volumen de
comentarios, en lugar de estar en varias decenas al día, estuviera en
varios cientos o varios miles. En ese caso, tratar de enrolar
moderadores entre la comunidad de usuarios se convierte en fundamental,
aunque también precisa supervisión y complica la gestión.
- Los sistemas basados en karma son otra posibilidad.
Los usuarios o los comentarios son evaluados por la comunidad mediante
sistemas sencillos, y el valor que reciben es aplicado a los procesos de
moderación. Aquellas comunidades que consiguen vincular su sistema de
karma con algún tipo de métrica de autoridad informal o de expertise en
un tema, como ocurre en determinadas comunidades de desarrollo de
software, suelen ser los que tienden a funcionar mejor.
- Balance y sensibilidad. Ni el mejor sistema de
reglas es capaz de prevenirlo todo, lo que lleva a que la necesidad para
un ajuste fino por parte de responsables de la comunidad siempre esté
ahí. En algunos casos que conozco, la responsabilidad de moderar el hilo
de comentarios que sucede a una entrada corresponde al creador de la
misma, lo cual lleva al redactor a implicarse en tareas de community management
que no siempre son de su agrado (pero que, en cambio, le llevan
posiblemente a redactar de una manera que estimule más determinados
tipos de participación más constructiva y fácil de moderar).
Son solo algunas de las reglas que he podido observar a lo largo de
los años en la gestión – completamente individual – de esta página, y en
lo que conozco de otras comunidades cuantitativamente más complejas.
Nos enfrentamos a un tema de mucho más valor de lo que parece: una
comunidad bien mantenida puede convertirse en un auténtico bastión de la
propuesta de valor de un sitio, además de representar en último término
la realización de una de las ventajas más evidentes de la red: su
bidireccionalidad.
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