Asuntos como qué se hace con los datos del
cliente, información incompleta sobre los gastos de envío o las formas
de pago rompen la confianza del cliente online.
Trusted Shops, la firma que ofrece apoyo a
negocios de ventas online, ha publicado un informe mostrando cuáles
serían lo que ellos han bautizado como cinco ‘pecados capitales’ en las
webs de Ecommerce o comercio electrónico y cómo esos errores podrían
solucionarse.
Primer error: Información no disponible o contradictoria sobre los gastos de envío. En muchas ocasiones los usuarios se encuentran con que los gastos indicados previamente no coinciden con los gastos reales calculados del envío final
y eso hace al cliente perder la confianza en el vendedor. Además, no se
debe dar información incompleta, y es que hay que especificar los
gastos cuando el envío va a otro país. La solución es que, antes de que
el cliente ponga un producto en la cesta, tiene que poder calcular los
gastos de envío, incluidos gastos adicionales como, por ejemplo, un
envío por transportista.- Segundo error: Información no disponible o contradictoria sobre los plazos de entrega y los métodos de pago. Dicen desde Trusted Shops que para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios online solo deben ofrecer información sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes, pero en este caso lo más precisa posible. A eso hay que añadirle la necesidad de ofrecer información completa sobre los métodos de pago que están a disposición del cliente. Dice el informe que “si el comerciante anuncia en la página principal de la tienda la posibilidad de pago con tarjeta de crédito, debe ofrecer también un apartado para tarjetas de crédito para las operaciones de pago”.
- Falta de información en cuanto a la utilización de datos en la política de confidencialidad. Cada vez más, la privacidad es un tema que importa a los internautas y Trusted Shops ha comprobado que esta información está incompleta en muchos casos. En múltiples ocasiones, en las declaraciones sobre la política de confidencialidad, puede leerse que los datos de cliente sirven exclusivamente para la tramitación del contrato de compraventa. “La dirección de correo se podrá usar para para temas de marketing y con fines promocionales únicamente si el cliente ha otorgado su consentimiento expreso, y esto debe quedar claro en la declaración de confidencialidad”. La compañía experta recomienda comprobar en primer lugar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Una vez se hayan comprobado, puede informarse de forma trasparente en la declaración de confidencialidad.
- Información errónea sobre el derecho de desistimiento. “Constantemente aparece información sin actualizar o incompleta en tiendas online sobre el derecho de desistimiento, en especial en lo referente a las normas sobre la asunción de los gastos de envío”. Dicen dede Trusted Shops que, en lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.
- Finalmente, hay excepciones no admisibles y restricciones del derecho de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV). Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente en la información al consumidor
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