Es muy probable que al leer que la confianza del cliente en el proveedor es la clave, hoy en día, para la existencia de la empresa en el mercado, una inmensa mayoría sienta que es una obviedad
y piense que se trata de un artículo más de alguien que, desde la
barrera, se dedica a teorizar, no mereciendo ni un minuto más de su
tiempo. Sin embargo, yo no lo despacharía así de rápido. Primero, porque
ni estoy en barrera y, segundo, porque no es ninguna teoría.
Si, hoy, el índice de deserción es el más elevado de
toda la historia es, ni más, ni menos, porque el proveedor no transmite
la confiabilidad que el cliente reclama. Luego, será una obviedad, pero
su gestión está siendo una asignatura pendiente, por lo que pasarlo por alto creo que sería caer en una preocupante frivolidad.
Y no se está gestionando adecuadamente porque la relación con el
cliente no pasa del área transaccional: compra y venta. Se considera,
por tanto, que con ser bueno EN lo que se hace, esa confianza está
ganada. Craso error. Por supuesto que la confianza que
exige el cliente pasa, en primer lugar, por ser competente (Confianza
Competencial), -algo lógico, por otra parte, ya que en caso contrario ni
se estaría en el mercado-, pero para merecer que el cliente sienta la
plena confianza, el proveedor tiene que estar ahí siempre que ese
cliente le necesite (Confianza de Incondicionalidad) y, además, tiene que percibirle que es lo que él cree que debe ser (Competencia de Idoneidad).
Esta es la confianza a la que se refiere el cliente. Bastante más de
lo que viene a la cabeza cuando se escucha el vocablo confianza. En el
mundo de la empresa, cuando ocurre algo siempre hay una
razón que lo ha motivado. Rara vez es debido a algo llovido del cielo.
Hoy, si el cliente no es fiel es porque no confía y no confía porque el
proveedor desconoce lo que entraña la confianza para ese cliente. Y lo
desconoce porque no está centrado en ser bueno para quien lo hace. Ya se
ve que no es tan obvio.
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