Pablo Isla, Presidente de Inditex: "Nuestra actividad online no se reduce a una actividad de venta, sino también a mostrar nuestra imagen"

Pablo Isla, presidente y consejero delegado de Inditex, compartió las claves del éxito en la estrategia de comercio electrónico de la compañía, especialmente en lo que respecta a Zara.es, el buque insignia del grupo de moda gallego. Durante su intervención en la X edición de las jornadas Hoy es Marketing, celebradas por ESIC, el directivo explicó también el porqué del lanzamiento tardío de la tienda online de Zara. 
Hace poco más de un mes conocíanos los resultados del Grupo Inditex en 2012. Casi 16.000 millones de euros facturados con un crecimiento del 16% en ventas. En la cuenta de resultados del grupo gallego cada vez tiene más importancia el canal online, que a día de hoy representa ya el 5% sobre el total (800 millones de euros), según datos del propio Pablo Isla. Un camino recorrido en cinco años, porque aunque el buque insignia, Zara, no abrió su tienda online hasta finales de 2010, la actividad comienza en 2007, de la mano de Zara Home. Se podría pensar que Inditex se lo pensó mucho antes de lanzar su piedra angular, pero no es así, por dos motivos, tal como explica Isla. 
"En primer lugar, porque es en 2010 cuando tenemos el equipo necesario y lo suficientemente preparado como para trabajar en el lanzamiento de la tienda online de Zara. Sino tienes el equipo para llevar adelante un proyecto en comercio electrónico, con toda probabilidad fracasará", apunta. "En segundo lugar, e importantísimo, porque toda la compañía creía en el proyecto. Un proyecto de esta magnitud, sino tiene el respaldo y apoyo de toda la empresa detrás de ello, no puede ver la luz."
Dos años y medio después, las tiendas online de Inditex están presentes en más de 20 países y reciben diariamente más de 3 millones de visitas. "Desde nuestro lanzamiento, hemos ido a toda velocidad, algo que también tiene su razón de ser en que las cosas importantes para los consumidores en Internet, ya se encontraban en nuestro modelo de negocio offline", explica, analizando una serie de puntos sobre la integración de las tiendas online del grupo con su actividad tradicional:
- "Tenemos muchos clientes que les gusta ver nuestro catálogo en la página web, pero que prefieren comprar en tienda. 
- Hay mucha gente que pide entrega en tienda física. 
- El 80% de las devoluciones online (algo muy complicado de gestionar) se producen en la tienda y nos resulta mucho más fácil que para otros operadores online. 
- Al cliente online le gusta la novedad y nuestro modelo de negocio está basando en novedades, todas las semanas hay novedades.
- En la venta online, la gestión de stocks es algo complicado y nosotros en Inditex tenemos una gestión bien proyectada de los stocks gracias a nuestro modelo de negocio tradicional; porque entre otras cosas, no sabemos hasta el último momento qué vamos a enviar a tienda. 
"Todos los aspectos de la actividad online ecajan perfectamente con nuestro modelo de negocio. Es decir, para nosotros ha sido muy fácil nuestra evolución en internet", agrega Isla. Así, no resulta extraño el camino que ha desarrollado Inditex en internet, fundamentalmente de la mano de Zara. 

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Más aún, Isla destaca como uno de los valores que principalmente ofrece Internet a la actividad del grupo "es la fuerza de la comunicación, la cantidad de gente que puede visitar nuestra página web. En total, para el conjunto de tiendas online de Inditex, recibimos más de 3.000.000 de visitas cada día, 2 millones de las cuales las registra Zara. Es una fuerza descomuncal y una gran oportunidad para comunicarnos con nuestros clientes", argumenta. 
La comunicación con sus clientes ha sido un valor estratégico desde siempre para la compañía, y aunque lo mantiene en su actividad offline, esta se ha multiplicado "gracias a los tres millones de personas que nos visitan online, ya sea desde pc o portátiles o desde dispositivos móviles, lo que representa para nosotros otra herramienta extraordinaria de comunicación e interacción con nuestros clientes." 
"De ahí que nuestra activida online no es una pura actividad de venta, que es importante, pero inclusio quizás más importante es el canal online como elemento de transmisión de nuestra imagen, de nuestro producto, de nuestra coordinación... en definitiva, de lo que llamamos los outputs. Todo esto juega un papel extraordinariamente importante dentro de nuestra actividad online." 

EXPANSIÓN INTERNACIONAL

Como firma multinacional, Inditex abrió en 2012 casi 500 tiendas en todo el mundo, alcanzando una presencia ya en más de 60 países. Igualmente, la actividad online para la empresa tiene un plan complementario y ambicioso de expansión y apertura de tiendas. "Como consecuencia de nuestra presencia global, surgen muchas oportunidades, tantas que incluso somos muy estrictos a la hora de elegir y desarrollar esas oportunidades que surgen", subraya. "Es evidente que tenemos capacidad para expandirnos a tantos mercados como en los que estamos presentes, pero esta no es nuestra filosofía. La moda es extraordinariamente bein recibida en todos los mercados."  
En 2010 Zara se estrena no solo en España, sino también en una serie de países europeos. En 2011, Zara abre en USA y Japón. En 2012 desembarca en el mercado chino. En el recién estrenado 2013, Zara ya ha llegado a Canadá y para finales del ejercicio (otoño) se espera que abra en Rusia.