Uno de los aspectos más determinantes de un negocio hoy en día, es aparentemente uno de aquellos pasados por alto con más frecuencia, estar en la línea de fuego de la interacción con las personas, llámalo customer service si lo prefieres. Estar ahí es maravilloso, la mayoría de días. Que mejor manera que saber cómo van las cosas que escuchar (y atender) las preguntas, desafíos, quejas y peticiones de tus clientes.
Sin embargo puedo decirte esto: nadie lo está haciendo.
No hay preocupación por encantar al cliente más allá de la pregunta de cortesía, más allá de cuando entra y sale por la puerta de tu negocio (sea offline o sea online). No hay importancia más allá de la venta rápida, no hay un seguimiento fiel, no hay un interés más allá del ahora, no queremos saber cual es su historia, cuáles fueron sus precedentes antes que nosotros, ni cuáles son sus pretensiones al llegar a nuestro negocio. Parece que lo único que sí queremos es su compra repetida, fidelidad y abogacía. Y amigos y amigas, esto último nunca tendrá lugar si primero no trabajamos en maravillar a nuestros clientes de forma profesional y humana al mismo tiempo.
Hay excepciones, ejemplo
He visto – y trabajado con – negocios que están transformando por completo su prisma, desde pasar a ser un “todo incluido por un precio módico” a “un lugar donde todo está construido en base a las exigencias INDIVIDUALES de cada persona que entra por la puerta”. Un claro ejemplo de esto es la transformación en guest experience (digital y no digital) que está sufriendo el Grupo Palladium (con Ushuaia y Hard Rock Ibiza como máximos exponentes) encabezada por Iñaki Bau. Este cambio les ha permitido alcanzar una conexión realmente profunda con el cliente al mismo tiempo que han subido los precios de sus servicios considerablemente, un incremento siempre uniforme a la calidad y excelencia del trato recibido, el servicio (o experiencia) vivida y producto consumido.
Esto es lo que necesitas
El futuro (hoy mismo podría ser una buena definición de futuro) de social media y el marketing en general, es rediseñar y recrear experiencias individualizadas que coloquen al cliente (la persona) en el centro y esto le permita una interacción completa con la marca, negocio, organización o autónomo. A todos los niveles, aplica a cualquiera. Algo que nadie (o muy pocos) está haciendo.
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