Mi visita a una conocida cadena nacional de zapaterías

Un espacio diáfano, limpio, ordenado. Se notan manos de expertos en el diseño de la exposición y del  surtido. La imagen de marca bien definida.

Entramos a primera hora de la mañana, quizá éramos los primeros clientes del día y, mi mujer busca un modelo concreto que vio semanas atrás en otra sucursal de la cadena.

En ese mismo instante, nada más entrar, un repartidor trae cuatro cajas con una carretilla: – Aquí te traigo el pedido; me dijeron que eran tres cajas y al final han sido cuatro. Mientras, una de las dos dependientas le pregunta a mi mujer: – ¿Estás buscando algo concreto?

- De estos dos modelos quisiera saber si lo hay en mi talla, le respondió.

La dependienta, tras buscar en el almacén, le informó que de uno sí y del otro no. Justamente no había el que más deseaba, a lo que la dependienta, empatizando inmediatamente con ella le dijo: -Claro, es que ese es más bonito y se ha vendido muy bien.

Ni corta ni perezosa cogió el packing list del pedido que acababa de llegar y tras repasarlo abrió un par de cajas para comprobar que el zapato de esa talla no había llegado. El paso siguiente fue comprobar informáticamente si había disponibilidad del zapato. Sí la había.

-El lunes los tienes aquí, informó la chica. (Era viernes)

-No somos de aquí, pero el jueves que viene puedo pasar. Le informó mi mujer.

Rápidamente la dependienta le dio más opciones.

-Puedo investigar rápidamente si lo hay en alguna otra tienda de la zona…¡Mira!, en la del centro comercial tal, sí que lo hay. ¿Quieres que llame para que te lo reserven? Te guardamos el pedido un máximo de tres días, sólo has de decirme tu nombre.

Fue magia para mis oídos; una gestión de manual.¿Difícil?Juzguen ustedes mismos.

Esa misma mañana, recogimos el ansiado modelo antes de llegar a casa. En esta ocasión, esta otra tienda tenía mucho ambiente; la caja funcionaba con una cadencia envidiable y se notaba cierta tensión controlada en las dependientas. Transmitían que les gustaba. Sólo eran dos y se coordinaban entre ellas perfectamente. Una de ellas tras atender a una clienta se acercó a la caja de cobro y le preguntó a su compañera: ¿Qué puedo hacer por aquí? ¿Están ustedes atendidos?.

Sin duda alguna es un ejemplo de buen hacer en la que todos los componentes de la organización están implicados. Un ejemplo de cómo se han de hacer las cosas para conseguir ya no sólo la venta, sino la fidelización del cliente. Para transmitir todo este  buen hacer no hace falta, necesariamente, tener una gran experiencia en zapaterías. Símplemente hay que tener los conceptos claros y transmitirlos adecuadamente.

Esa misma mañana, que fue día de compras, en el mismo establecimiento en el que basé el primero de mis artículos “Mi visita a una conocida cadena nacional de perfumerías”, viví  una situación cuanto menos, vergonzosa.

Una clienta, atraída por una de las promociones expuestas en el escaparate, entró en el establecimiento para preguntar sobre la misma. A nosotros nos estaban cobrando.

La chica de la caja le explicó la promoción muy adecuadamente, cuando de pronto, una compañera la corrigió. Sin previo aviso, se enzarzaron en una discusión sobre cómo funcionaba la promoción en la que ambas y ninguna, tenía razón.

La clienta, atónita, al igual que nosotros, decidió sencillamente abandonar el establecimiento ante tanta indecisión.

Esto fue la guinda de un pastel que comenzó durante la visita; un dependiente protestaba a viva voz con otra compañera sobre la “tontería” de abrir esa tarde, ya que cuando llega la época de la Romería del Rocío la población en la capital disminuye sensiblemente.

Mientras conducía a casa, reflexionaba por las experiencias de compra de esa mañana. Me pregunté si la misma persona que entrenó y formó a las dependientas de la zapaterías lo haría igual de bien en la cadena de perfumería, o si por el contrario, por no pertenecer al sector no lo haría bien…

Aquí los que diseñan los perfiles de los candidatos tendrían mucho que decir, y los que se encargan de la formación, más. A veces, en la selección se dan por hecho situaciones que nada tienen que ver con el desempeño del puesto, es decir: con la realidad. No lo digo por la selección dependientes, sino por la selección de los mandos.

En retail y distribución visto y comprobado que la experiencia previa en los diversos sectores (textil, alimentación, bazar…) no es garantía de que lo básico se cumpla. La correcta atención al cliente, el aprovisionamiento, la limpieza, el orden, las ganas de trabajar y el sentido comercial es la base para vender lo que se quiera en un punto de venta. Todos conocemos ejemplos de profesionales, a todos los niveles, que han saltado de uno a otro, con el mismo éxito del que no lo ha hecho y a veces, incluso más.

Me pregunté si las empleadas de las zapaterías lo harían igual de bien en la perfumería y viceversa.

Seguramente las chicas de las zapaterías lo harían igual de bien, y en el caso contrario también terminarían haciéndolo bien. Porque a mi modo de ver se trata de dirigir,formar y controlar adecuadamente.

En el comercio, como en la vida, hay que tener lo básico claro y asumido. Que un dependiente se queje de tener que trabajar, en una provincia que cerró el primer trimestre del año con una tasa de paro del 40% (más de cien mil desempleados para una población que no llega al medio millón), o que sea incapaz de dominar como es debido las promociones vigentes es hiriente, sobre todo cuando se manifiesta delante de sus “jefes”, y peor aún, estando tu superior inmediato de cuerpo presente.¿Quién es el responsable en estos casos?

Sería interesante conocer los pormenores y analizar por qué se producen las distintas situaciones. Bien es cierto que hay días buenos y días malos, así como entornos de trabajo hostiles.

Yo sólo me remito a unos hechos situados en el deteriorado contexto que vivimos. No hay nada inventado y muchos de ustedes recordarán situaciones similares a las anteriores.

Posiblemente en la zapatería son conscientes de que están construyendo una catedral y en la perfumería sólo están picando piedra.