Un estudio de HVS London advierte de la urgencia de acometer esa adaptación Los hoteles han de adaptarse al nuevo concepto del lujo Hoy en día los clientes quieren vivir experiencias, no lujos

Los hoteles corren el peligro de no adaptarse a un nuevo cliente cuyas necesidades y demandas son completamente diferentes a las de las generaciones anteriores. Es la principal conclusión del último estudio sobre la naturaleza cambiante de los huéspedes realizado por la consultora hotelera HVS London.
El informe ‘Una nueva raza de viajeros’ refleja el impacto de cómo el aumento de la riqueza, la globalización y la tecnología provoca que los clientes de hoy en día valoren las experiencias y la sensación de estar conectados por encima de los lujos hoteleros tradicionales.
En opinión de una de los autores del estudio, Verónica Waldthausen, “parece como si muchos hoteles apenas hubieran cambiado en las últimas décadas su oferta, que sigue consistiendo en los mismos amenities, las mismas cortinas pesadas, el mismo proceso de check-in y el mismo pequeño escritorio. Este entorno ya no es un lugar donde el viajero actual se sienta como en casa”.
Este nuevo segmento de demanda, añade, “ya no busca un servicio de mantelería impoluta, un botones para llevar su equipaje a la habitación o un conserje. Cuando la actual generación de viajeros jóvenes entra en un hotel quiere sentirse completamente como en casa, conectados y en un establecimiento donde puedan ser parte de una experiencia”.

La nueva generación de clientes aprecia el lujo en la posibilidad de vivir una experiencia única, más que en la abundancia de artículos de alta gama. Imagen Shutterstock

El citado estudio, que incluye entrevistas con ejecutivos de los hoteles más importantes, revela el hecho de que la nueva generación de clientes aprecia el lujo en la posibilidad de vivir una experiencia única, más que en la abundancia de artículos de alta gama. Les gusta más un hotel en cuyo lobby puedan sentarse y tomarse un café rodeados de otra gente, que disponer de una máquina de café en su habitación.
Y es que, como explica Waldthausen, “puedes comprar los símbolos de un status, pero comprar una experiencia es mucho más difícil. Mientras que los principales hoteles están perfectamente equipados con gadgets y tecnología de última generación, a este nuevo segmento de demanda le gusta la confianza de saber que está en un lugar que le entiende, rodeado de gente con inquietudes similares, allá donde vayan”.
Cambios en la distribución del hotel
La naturaleza cambiante de los huéspedes también está impulsando cambios en la distribución tradicional de los hoteles. El hall, por ejemplo, es más grande y se constituye como un centro más abierto y social con diversos espacios en los que se alternan cómodos sofás con estaciones de trabajo comunes y lugares para reunirse. Las divisiones formales entre el lobby, el restaurante y los bares también están desapareciendo, ofreciendo a los clientes la posibilidad de sentarse donde quieran o ayudándoles a conseguir lo que quieren.
Las habitaciones asimismo se están transformando. Prueba de ello es que muchos hoteles lifestyle disponen de habitaciones más pequeñas porque los clientes pasan más tiempo en las zonas comunes. Mesas y escritorios son cada vez menos necesarios en la habitación, desde que los huéspedes prefieren sentarse en la silla o incluso en la cama para trabajar con su portátil o tablet.

El lobby se hace más grande y se convierte en un centro más abierto y social con múltiples espacios. Imagen Shutterstock

Las salas de reuniones son ahora menos formales y más “hogareñas”, con combinaciones de colores más brillantes y cómodas sillas. Los hoteles son cada vez más creativos en sus espacios de descanso para facilitar que el cliente se sienta como en su propia casa, dotándoles incluso de una cocina común en algún caso.
Servicio hotelero
El servicio hotelero es más intuitivo e informal, aunque con el mismo nivel de respeto. En algunos establecimientos el personal ya no utiliza uniforme y los días de respuestas estándar al cliente han desaparecido.
“Los clientes están buscando un hogar lejos del suyo. La nueva era tiene más que ver con participar en una experiencia que con hacer alarde de riqueza. Los viajeros hoy no quieren sentirse como si estuvieran en un entorno corporativo, sino en ambientes donde puedan interactuar con otra gente, ya sea cara a cara o de manera virtual. Quieren que todo el mundo participe y lo no les importa interactuar con gente que no conocen”, asegura el coautor del estudio Arlett Oehmichen, director de HVS London.
Oehmichen concluye que “el nuevo modelo de hoteles lifestyle se están adaptando, diferenciándose tanto en estilo como en servicio, y están ofreciendo un nuevo tipo de producto que es cómodo y simple: un lugar donde los clientes pueden convertirse en parte de una experiencia interactuando con otros alojados y con el personal del establecimiento. Siempre habrá mercado para el máximo lujo, pero son los hoteles lifestyle los que están impulsando el cambio en la industria”.