Hoy ha sido un día muy interesante: hace algunas semanas, hablé con Uber España para invitarlos a una de las sesiones de mi curso de Innovación en IE Business School. Invitar empresas interesantes a mis clases es algo que hago con mucha frecuencia: soy un absoluto convencido de la necesidad de acercar las empresas al aula, y de hacer que los alumnos discutan no tanto sobre casos escritos hace años, sino sobre cosas que están ocurriendo en ese mismo momento. También es relativamente habitual que plantee esas clases como “sorpresa”: los alumnos desconocen la presencia del invitado, preparan la discusión como una clase normal, y se encuentran con que, a los pocos minutos de comenzar la clase, “el caso se materializa ante sus ojos”, con todo lo que ello conlleva de experiencia didáctica.
El caso de hoy, sin embargo, era algo diferente: mantener la invitación en secreto no era simplemente cuestión de metodología académica, sino de seguridad. Dada la actitud de los taxistas en varios eventos anteriores en los que la compañía ha intentado participar, anunciar la invitación y la presencia del Country Manager de Uber en el aula conllevaba un posible riesgo de seguridad. Además, la compañía decidió hacer coincidir la sesión con el lanzamiento de Uber Pop en Madrid, y me pidió que, junto con la televisiva y radiofónica Cristina Pedroche, hiciese de lo que denominan rider-zero, los primeros clientes que se fotografían para el lanzamiento, a lo que por supuesto accedí (faltaría más, si las compañías colaboran conmigo para que pueda desarrollar mi actividad docente en las condiciones que a mí me gusta, que no colaborase yo con ellas).
Con esos ingredientes, la clase fue, lógicamente, interesantísima: cuando llegué al aula, algunos alumnos ya habían visto el anuncio y me habían visto a mí en él, lo que dio a la sesión un componente máximo de actualidad. A los diez minutos, cuando habíamos cubierto el contexto de la compañía, se asomó por la puerta Carles Lloret, Country Manager de Uber en España, y dijo eso de “pasaba por aquí, y me pareció que hablábais de nosotros”…
Como entrada, preguntó cuántos de los presentes habían utilizado Uber anteriormente: en torno a un 10% de los alumnos, y todos ellos con un nivel de satisfacción elevadísimo, incluida una heavy user de más de diez o quince usos en diferentes ciudades, que había tenido que hacer una reclamación una vez y había quedado completamente satisfecha con el proceso. Con esa bienvenida, entramos en la polémica: mis alumnos están perfectamente avisados de que las apariciones de empresas en el aula no pueden ser de ningún modo “public relations”, y que pueden hacer las preguntas que estimen oportunas, sean o no políticamente correctas. Por supuesto, surgieron los temas de licencias, de control de calidad del servicio, de evolución en otras ciudades, etc. La respuesta fue clara: Uber surge de un hecho tecnológico, la posibilidad de reunir a oferta y demanda de una manera mas eficiente, y se encuentra con un mercado en el que una regulación procedente de hace más de veinte años está estrangulando la disponibilidad, reduce la oferta hasta extremos en los que la prestación del servicio no es la adecuada. La situación de un mercado intervenido en el que las licencias son imposibles de conseguir y se generan mercados negros con precios absolutamente desorbitados no es positiva para nadie, y desde luego, no lo es para el mercado y los usuarios. Una licencia de taxi en Chicago, por ejemplo, donde únicamente hay 6.904, ha sido de manera consistente una de las mejores inversiones durante muchos años, superando claramente la rentabilidad del mercado bursátil o el valor del índice de precios al consumo.
¿Qué ocurre en un mercado así? Que por un lado, los propietarios de una licencia no tienen incentivo a prestar el servicio de manera adecuada, y por otro, el mercado se encuentra naturalmente desabastecido. Hasta la llegada de apps como MyTaxi, Cabify o Hailo, un cliente de un taxi carecía en la práctica de una posibilidad de reclamar si el conductor le llevaba por un recorrido inadecuado, estaba poco aseado o su vehículo estaba sucio. Teóricamente, era posible reclamar, pero el proceso era lo suficientemente incómodo e ineficiente como para que solo se hiciese en casos flagrantes. El el caso de este tipo de apps y en el de Uber, el sistema de rating asegura que quien no presta el servicio de la manera adecuada, es excluido del mismo, con todo lo que ello conlleva.
Pero lo mejor de la clase – y el objeto original de la misma, recordemos, encuadrada en un curso de innovación – fue la forma de explicar de qué manera se pasa de la idea original de Travis Kalanick de, tras una mala experiencia con los taxis en París, montar una empresa que hiciese una simplificación eficiente del proceso de pedir un taxi basada en tecnología, a una visión que tiene en cuenta el futuro de las ciudades, el desarrollo de sistemas eficientes, y la transición a una economía en la que muchas personas podrán decidir no tener coche, y simplemente utilizar servicios como Uber para desplazarse (interesantísimo y muy riguroso el modelo calculado por Kyle Hill en ese sentido). Una propuesta que ecológicamente suena muy bien (aunque tendrá que ser demostrada con datos), que sin duda, es enormemente más ambiciosa, y que está realmente detrás de la fastuosa valoración de la compañía (aunque esa valoración también tenga sus críticos, y algunos de ellos muy autorizados).
Otro tema fascinante: el concepto de social disobedience esgrimido por la compañía como forma de justificar su empuje en busca de un cambio legislativo: si existe la posibilidad de mejorar el servicio, y la sociedad lo reclama (impresionante el gráfico en el que se muestra, en un mercado como Madrid en el que la compañía no daba servicio, el número de aperturas diario de la app de Uber), es obligación de la empresa estar ahí. Por el momento, los intentos de prohibir Uber han sido infructuosos: o bien la sentencia ha sido únicamente en primera instancia y se encuentra en proceso de apelación, como es el caso de Bruselas, o han sido directamente revertidas, como es el caso de Alemania. En España, nadie por el momento ha podido demostrar que Uber sea ilegal, y la compañía, por tanto, actúa en consecuencia. Y por supuesto, a Uber no le faltan partidarios poderosos y con buena voz. Sin duda, la compañía es un ejemplo de cómo innovar en entornos fuertemente regulados en los que, aparentemente, la legislación no dejaba hueco para ello, y como ser capaz de desarrollar, a pesar de ello, una propuesta de valor con sentido para muchos.
Las reclamaciones de los taxistas, aunque perfectamente comprensibles, se centran en cuestiones como “no tienen licencia” (obvio… ¡si no se dan licencias, cómo las iban a tener!), “son economía sumergida” (cuando es en realidad más fácil para un taxista convencional esconder una parte de su facturación que para un conductor de Uber, que factura a través de una app electrónica que deja constancia de todo), o “es poco seguro para los viajeros” (cuando los viajeros son precisamente los más satisfechos con el servicio). Mientras el nivel sea ese, parece claro que la resistencia es inútil. Solo en San Francisco, donde aplicaciones como Uber, Lyft y otras han alcanzado gran popularidad, el número de viajes realizados por taxis convencionales ha descendido a un tercio de los que tenían en marzo de 2012, una cifra que esconde el hecho de que el mercado ha aumentado enormemente su tamaño (solo la facturación de Uber en San Francisco es varias veces superior el total de facturación de la industria en marzo de 2012) y que el ayuntamiento de la ciudad, en previsión de la llegada de la disrupción, simplificó el proceso de obtención de una licencia hasta el punto de que prácticamente cualquiera puede obtener una de manera sencillísima.
En cualquier caso, los datos son evidentes: nos movemos hacia un futuro en el que el transporte de viajeros será objeto de una enorme liberalización y buscará alinearse con un modelo de ciudad diferente, con un mucho mayor protagonismo del uso compartido y uno mucho menor de la propiedad. Algo que va a afectar a los taxistas, a fabricantes de automóviles, y a todo nosotros en general. En el fondo, una clase de innovación en estado puro. E.Dans
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