Los clientes exigen a las marcas estar disponibles para ellos a la hora y día que sea, ¿cómo puedes atender esta necesidad de manera efectiva?
El consumidor es exigente. Busca que su marca favorita esté disponible a la hora y día que sea, sin importar si es sábado, domingo o las 12 de la noche de cualquier día. Y éste ha sido un tema en el que poco a poco han aprendido a lidiar las marcas.
Hoy, paso a pasito, las marcas han mejorado el funcionamiento de sus áreas de servicio al cliente, con miras a satisfacer las necesidades de sus consumidores, pero a pesar de su labor, aún siguen siendo pocas las que tienen clara la estrategia a seguir para desarrollarse en este tema y ofrecer mejores resultados.
Dado este panorama, hay dos interrogantes que deben ser respondidas: ¿Qué necesitan hacer las marcas para dar un mejor servicio al cliente? y ¿cuáles son las tendencias que están marcando a este ámbito?
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El ABC del cliente
“La base para poder ofrecer un buen servicio es conocer a tu cliente”, precisa Rafael Borbolla, director de Digitex para México y Centroamérica, en entrevista con AltoNivel.com.mx.
El especialista asegura que las marcas que tengan su mira puesta en el desarrollo de una experiencia satisfactoria en materia de servicio necesitan saber cada uno de los movimientos, gustos, inspiraciones y actividades que realiza su target, esto con el objetivo de saber qué estrategia seguirán para acercarse a ellos.
“Nosotros hemos entendido que mientras más conocimiento se tiene sobre un cliente mejor servicio se le puede dar, cómo actuar ante lo que te pide e incluso adelantarte a sus exigencias”, explica.
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¿Cómo se logra obtener este conocimiento? Principalmente trabajando en una serie de seis bases que están marcado actualmente al servicio al cliente y que permiten no sólo mantenerlo contento, sino también obtener información valiosa sobre él.
1.- Atención multicanal
Consiste en brindar servicio a los clientes y usuarios a través de distintos canales de contacto, con el fin de estar lo más cercanos posibles a ellos y atajar cualquier pregunta que pudieran realizar.
Para cumplir con la atención multicanal es indispensable que las marcas no sólo tengan líneas de contacto clásicas como el teléfono, sino que piensen también en tener chats en suspáginas web, redes sociales, WhatsApp y más.
Cabe señalar que esta atención nos permitirá recabar datos importantes sobre los gustos y requerimientos de nuestros consumidores que pueden terminar por ser claves para una empresa.
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2.- Big Data
Toda la información y datos que recopilemos de nuestros usuarios a través de la atención multicanal deberán ahora ser analizados por un equipo que se dedique a encontrar insights específicas que puedan servirnos.
Cada punto que sean ubicado por los analistas ayudará a las marcas a tener mejores decisiones y a saber en primera instancia cuáles son los errores que están cometiendo y cómo empezar a mejorarlos.
3.- Analítica en tiempo real
Si bien en un inicio es importante realizar una evaluación básica de la información que se obtiene, en etapas posteriores será relevante que se impulse con fuerza el análisis en tiempo real del comportamiento que tienen los consumidores.
No se trata de implementar una gran área para completar esta tarea, sino más bien de impulsar que se estén monitoreando las reacciones del cliente y se pueda informar sobre los puntos positivos o negativos que se generan.
4.- Sistemas de monitoreo automatizados
El trabajo de investigación que realicemos sobre nuestro consumidor puede mejorarse por medio del apoyo de sistemas automatizados que estén todo el tiempo mostrándonos qué es lo que está sucediendo. Hoy existen programas capaces de evaluar conversaciones completasde los usuarios con la marca y determinar cuáles son los puntos a destacar para mejorar el desempeño.
5.- Identificación de clientes
Muy de la mano con el tema de la tecnología está la necesidad de implementar sistemas dereconocimiento de voz que faciliten a las áreas de servicio saber quién está del otro lado y cuáles son sus requerimientos constantes.
Este tipo de programas cuentan con la gran cualidad de que permiten reducir tiempos de espera, al dirigir a los usuarios directamente hasta las áreas que resolverán sus interrogantes, sin la necesidad de pasar por sitios comunes.
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6.- Asistencia virtual
En la búsqueda por reforzar el contacto con los usuarios por la vía digital, es importante que las marcas piensen en ofrecer servicios personalizados a los clientes que no supongan ningún esfuerzo para ellos.
Con esto hablamos acerca de sistemas como el de asistencia en video, tendencia que se esta popularizando, y que permite llegar directamente hasta el smartphone o la tablet de tu cliente en cualquier momento.
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