Lograr experiencias de marca para los clientes depende de integrar ambos aspectos. Un experto te dice cómo conectar uno con otro.
Pareciera que son agua y aceite, sin embargo, los canales de comunicación con losconsumidores online y offline necesitar mezclarse para poder cumplir con la meta que tienen actualmente todas las empresas: generar experiencias de marca satisfactorias.
Así
lo define Javier Flores, CRM Solution Principal para SAP Latinoamérica,
quien asegura que esta unión es precisamente el mayor reto al que las
marcas se están enfrentando en su búsqueda por seducir a la audiencia.
“La
empresas deben de entender que crear experiencias de marca debe ser hoy
su prioridad en todos los sentidos, pero esto definitivamente no se
logrará si no se conectan perfectamente bien sus puntos de venta físicos con sus canales digitales, ambos tiene que trabajar en favor del negocio”, explica.
Sin
embargo, no todo es miel sobre hojuelas, realizar esta unión entre dos
mundos completamente distintos se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza para las marcas, quienes siguen sin poder descifrar cuál es camino para hacerlo.
Fue
por esta razón, que preguntamos a Flores cómo abordar este problema y
cuáles son las claves para poder compenetrar estos dos entornos que en
algunas ocasiones parece que intentan devorarse el uno al otro en vez de reforzarse entre ellos.
“El
gran problema de las compañías es que siguen poniendo a uno por encima
del otro, separándolos, marcando sus diferencias y negando su
convivencia, cosa que rompe con cualquier posibilidad de relación”,
menciona el especialista de SAP en entrevista conAltoNivel.com.mx.
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Una mezcla perfecta
El
especialista asegura que para concretar esa mezcla que genere una
experiencia satisfactoria para los clientes se requiere de una estrategia de ocho puntos:
1.- Análisis exhaustivo del target
Lo primero que necesitan hacer las marcas es evaluar al 100% o más ese target al cual buscan llegar, encontrando todos los datos relevantes acerca
de él: edades, gustos, intereses, participación digital, escolaridad,
nivel socioeconómico, relaciones familiares y más. Todos estos datos nos
ayudarán a establecer un perfil clave.
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2.- Canales más visitados
El
experto habla de ubicar cuáles son cada uno de esos canales en los que
se hace presente el consumidor, esto con el objetivo de ubicar por dónde
necesitamos llevar la conexión entre los más utilizados, para generar esa experiencia satisfactoria que las personas están buscando en la actualidad.
3.- Tipo de acercamiento
Una
vez que ya tienes perfectamente bien identificadas las cualidades tu
target y los canales que le gusta frecuentar, llegó la hora de que
definas cómo te acercarás a él, apoyándote para esto en crear conexiones
iniciales entre canales para llegar hasta su pensamiento y posicionarte
como marca.
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4.- Datos físicos vs. digitales
La información,
resultados y métricas de tus puntos de venta físicos y digitales debe
ponerse en relieve y estudiarse, ¿por qué cosas las personas prefieren
los puntos físicos?, ¿cuál es la razón de que entren a los canales
digitales? y ¿existe alguna razón por la que uno termine impulsando al
otro?
5.- Oferta diferenciada
Sí,
se trata de unir a ambos canales, pero debes tener en claro que los
consumidores de ambos mundos aún son muy distintos, es por eso que
necesitas realizar una oferta distinta para cada uno. Esta actividad
tiene como objetivo llevar a las personas de un punto a otro para tomar
la oferta que más les convenga.
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6.- Piensa en momentos
Es
muy importante que trates de identificar cómo a través de distintos
momentos de las personas en su día a día pueden unirse los canales. Por
ejemplo, muchas personas gustan de ver sus productos en Internet pero
les sigue dando miedo realizar transacciones. La opción aquí sería darle
la opción de hacer su compra en digital y después pagar y recoger en tienda física.
7.- Áreas de trabajo unidas
Este es un punto clave, menciona Javier Flores. Es necesario que tanto los responsables del
negocio físico como los del digital se conozcan y establezcan reuniones
periódicamente para retroalimentar las actividades del otro y traer al
final de cuentas más ventas para la marca.
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