Cuatro señales que indican que debes despedir a uno de tus clientes.

• No todo es válido para conservar a un cliente. Cuando la relación empresarial llega a ser tóxica como consecuencia de clientes que no muestran ningún sentido de la ética, un emprendedor debe saber decir 'hasta aquí'.

Una de las realidades más lamentables en el mundo del emprendimiento ocurre cuando tenemos que lidiar con malos clientes. Aunque generalmente suela tratarse de una pequeña minoría, nos encontramos ante una situación bastante desagradable, en la que no resulta sencillo tener que poner punto y final a la relación.

Sin embargo, existen ciertos indicadores claros que no deberías pasar por alto, y que te avisan de que ha llegado el momento de despedir a un cliente. Adam Fridman enumera cuatro de estos indicadores en la revista Inc:

1. El cliente exige demasiado. Por desgracia, algunos clientes cuentan con expectativas tan poco realistas que simplemente son imposibles. Una cosa es que un cliente empiece exigiendo bastante y poco a poco vaya reajustando sus expectativas al ir conociendo tus posibilidades, lo cual resulta perfectamente razonable, sobre todo en el sector de las startups. Sin embargo, en el caso de clientes con constantes demandas de cantidades irracionales de trabajo, necesitan que alguien les frene el paso. "A nuestro equipo se le forma para rechazar pedidos de clientes que se muestran impertinentes, negativos o que tratan de aprovecharse continuamente de la empresa", explica Pablo Serra, propietario de CustomOnIt. "Por suerte, hablamos de una minoría y nuestra cartera de clientes no podría ser mejor". Si un cliente reclama más, deberá entender que eso requiere más tiempo y dinero, así de sencillo.
2. El cliente exige resultados inmediatos. Normalmente, este supuesto suele ir de la mano del anterior. Es obvio que el trabajo lleva tiempo, y la incapacidad de un cliente para entender esto no debería convertirse en un problema para ti. En el mundo empresarial, es de sobra sabido que el trabajo de calidad suele llevar algo más de tiempo, y si un cliente está dispuesto a sacrificar la calidad por unos resultados inmediatos, está colocando su ética en tela de juicio. Ofrecer unos resultados inminentes sienta un precedente peligroso que podría añadir demasiada tensión innecesaria a la relación, y al final llega el momento en que debes preguntarte "¿De verdad vale la pena todo esto?"
3. El cliente intenta aprovecharse de forma desleal. Desafortunadamente, es algo que se da a diario en el sector de las startups. Cuando una empresa se encuentra desesperada por captar o mantener clientes, sea cual sea el motivo, es nueva en el mercado o simplemente le supone un gran reto el abrirse camino, siempre aparece alguien dispuesto a sacar provecho de esa desesperación y capitalizar la situación. Después de todo, uno se pregunta, ¿no hay que hacer lo que sea con tal de conservar al tan valioso cliente? La respuesta es no. Una relación de empresa basada en la capacidad para aprovecharse de manera injusta de tus servicios, hará que el resto de la relación se vuelva tóxica y para nada rentable.
4. Se hace demasiado desagradable trabajar con el cliente. Se trata probablemente del tipo de cliente más frustrante, peor que el exigente o el que demanda algo de inmediato, y es el caso del cliente incómodo y fastidioso, tan difícil de tratar. Es una triste realidad, y aunque parezca un poco problemático desde el punto de vista ético, ninguna empresa va a obtener ventaja alguna de los clientes groseros, desconsiderados o egoístas. Es importante mantenerse a la defensiva, tanto para ti como para tu equipo de trabajo, que constituye una extensión de tus habilidades, pues cuando un cliente se comporta desagradable sin necesidad, todo el mundo lo sufre. Cortar esa relación no es sencillo, e implica un sacrificio en cuanto al coste a corto plazo de una oportunidad, pero sin duda te será mucho más positivo dedicar tu tiempo a clientes que sean razonables y respetuosos. Tu trabajo será más productivo, tu equipo estará más motivado, y mantendrás a un cliente.