Según el informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” de Altitude
Marketing & Social
- Por: Pedro Pablo Merino
El 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales perosólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” que ha presentado Altitude.
La
gran mayoría de las compañías que conforman el estudio, un 45%, ofrecen
una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su
mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se
desvían a los canales tradicionales.
En el modelo básico se encuentra el 42%
de las empresas analizadas que tienen una atención reactiva con reglas
básicas de respuesta y ofrecen una resolución de interacciones simples
mientras transfieren las complejas. Por el contrario, el 13%
de las marcas se encuentran en un estado consolidado, que se traduce en
procesos integrados, una organización colaborativa, una tecnología
integral y una experiencia omnicanal, entre otras.
Dentro
del estudio El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service
en el Mercado Español, llama la atención que ninguna de las compañías
analizadas ha logrado situarse en el punto álgido de la atención al
cliente en redes sociales y ninguna de ellas otorga a sus usuarios
atención a lo largo de toda la cadena de valor.
“Dependiendo
de la actividad de la marca, podemos encontrar una diferenciación
clara. Telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el
potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás
en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con
los clientes”, ha explicado Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. En
concreto, cuenta con un índice MACS de un 56% y un 44%,
respectivamente. En el extremo contrario se sitúan consumo, alimentación
y turismo, industrias muy rezagadas en cuanto a atención al cliente por
medio de las RRSS.
Para el usuario, las RRSS son impresdindibles
Los usuarios, por su parte, se muestran muy partidarias de estas herramientas para seguir a las empresas. “Los
consumidores siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de
las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a
través de ellas. Por ejemplo, este estudio revela que el 30% de los
consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude
a completar su proceso de compra”, ha añadido la directiva.
De hecho, según el estudio El Consumidor Social, un 62% de los usuarios utilizan estos canales para
informarse sobre productos y promociones, un 38% para estar al día
sobre los eventos organizados por las marcas, y un 26% para solicitar
soporte y atención.
En
cuanto a las redes usadas, Twitter es la favorita, el 95% de las marcas
analizadas cuentan con un canal en ella. Le siguen Facebook con el 79% y
Google+ a mucha distancia, con el 8% de presencia. Blogs y foros
colaborativos son los grandes olvidados por las compañías a la hora de
atender a sus clientes.
Las
conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor ha cambiado y
reclama la atención de las empresas por todas las vías posibles:
establecer canales de atención al cliente en las redes sociales debe ser
una prioridad para las empresas si quieren satisfacer a sus usuarios y
lograr su máxima satisfacción.
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