Las marcas ya no pueden concebirse sin estar en todos los canales de contacto con el cliente, ¿qué hacer para entrar estos terrenos? El IPADE lo explica.
Las marcas y empresas enfrentan hoy un gran debate: conservar sus canales de contacto tradicionales o entrarle a los digitales. No se trata de una decisión sencilla, sin embargo, la clave no está en pensar en un entorno u otro, sino en aplicarse de manea integral en los dos.
Esto es precisamente en lo que consiste el concepto de multicanalidad, en animar y articular cada uno de los canales de contacto que tienen las marcas con un par de 'sencillos' objetivos: otorgar una experiencia notable a los clientes y generar más ventas.
Este tema fue precisamente el objetivo del estudio “El impacto de la multicanalidad en la estrategia empresarial”, elaborado por el IPADE Business School y la firma de consultoría,Everis.
En conjunto, estas dos organizaciones se pusieron como objetivo el entrevistar acerca de la multicanalidad, su situación actual y aplicación, a más de una decena de directivos de distintas empresas de nuestro país, entre las que se encuentra Alpura, Bimbo, Bonafont, Banamex, Walmart y ADO.
El resultado de la investigación, encabezada por la Dra. Martha Rivera, profesora del área de Comercialización del IPADE, y los ejecutivos de Everis, Gabriela Baez y Guillermo Ortega, culminó con una guía de 10 elementos esenciales para implementar y aprovechar al concepto.
“Se trata de una serie de palancas que tienen como meta el unir a los cuatro canales que tenemos en la actualidad, el móvil, online, telefónico y presencial, generando con ellos unaexperiencia sólida que beneficie a los clientes en su consumer journey”, explica la académica del IPADE a AltoNivel.com.mx.
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Implementando la multicanalidad
Es importante señalar que los puntos ubicados por la evaluación realizada por el instituto y la consultoría no tocan únicamente a las áreas de marketing y servicio al cliente de las empresas, sino que prácticamente permean a toda la compañía.
1.- Asegurar apoyo de la dirección de la empresa y replantear la estrategia organizacional
Los especialistas sostienen que el peso de buscar la multicanalidad no debe de venir únicamente de una área de las compañías, sino que se trata de un proceso de transformación que necesita estar apoyado por los ejecutivos de más alto nivel. Esto con el objetivo de que se permita el realizar modificaciones trascendentales en la compañía.
2.- Combinar los canales que se tienen para generar un buen consumer journey
Consiste en analizar cuáles son los canales de contacto con los que se cuenta y ver de qué manera estos pueden articularse para mejorar la conexión con los consumidores. La idea es que todos se refuercen entre sí generando una comunión global que facilite la comunicaciónentre lo que buscan los clientes y lo que una marca les puede ofrecer.
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3.- Conseguir que cada canal genere una buena experiencia
Una experiencia global satisfactoria para los clientes únicamente se puede lograr haciendo que cada canal funcione correctamente. Es importante que los encargados de encabezar el proyecto de multicanalidad se fijen como tarea, en primera instancia, hacer que todos los canales que tienen trabajen adecuadamente, cumpliendo su función y manteniendo contentas a las personas. Es necesario ir de lo sencillo a lo complejo.
4.- Potenciar los canales para crear vinculación con clientes
Aquí de lo que se trata es de fortalecer la labor de educación para mostrar a la gente qué es lo que se puede hacer a través de cada uno de los canales. En el online, es sumamente relevante que se generen comunidades digitales entorno a la marca y las actividades que se realizan.
5.- Atraer y mantener al talento adecuado para conseguir resultados
Emprender un proceso de adopción del multicanal requiere de talento que comprenda el porqué para una marca es necesario estrechar lazos con los clientes.
Es por eso que la meta en este sentido debe ser el encontrar gente totalmente capacitada y retenerla para poder completar este objetivo que no será fácil y que requerirá de tiempo.
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6.- Elaborar una estrategia de precios para cada canal
El tema de los precios, explica Martha Rivera, es esencial para el trabajo que se realiza en materia de multicanalidad. La especialista sostiene que las marcas deben de tener una política que les permita definir distintos precios dependiendo de cada canal, favoreciendo lo que se hace en cuestión de servicios a través de cada uno de ellos.
7.- Habilitar alianzas con terceros para mejorar el desempeño
Buscando reforzar el trabajo que se realiza en cada área, los ejecutivos de Everis recalcan el valor que puede otorgar el contar con distintos partners que faciliten las cosas para la compañía.
Conseguir alianzas es algo que puede inclusive potenciar el labor que se está realizando y dar frescura a los encargados de llevar todo este proceso de transformación.
8.- Mejorar los procesos de trabajo que para tener más eficiencia
La idea aquí es que se haga un análisis a fondo en cada uno de los canales para determinar si sus procesos de trabajo están funcionando o no. Cuando definitivamente se encuentre que no hay avance en uno de ellos es básico corregirlo y hacerlo más eficaz.
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9.- Uso de plataformas de tecnología
Gabriela Baez, integrante de Everis, explica que hoy prácticamente sin tecnología no se pueden lograr avances trascendentes. Es por este motivo que las empresas necesitarán animarse a invertir en sistemas que les faciliten el trabajo a sus distintos equipos y así dar soporte a todo el trabajo que están haciendo.
10.- Apoyo en el Big Data y Analytics
Finalmente está el tema de subirse al tren del análisis de información para conocer mejor a los clientes y poder ofrecerles todas aquellas cosas que verdaderamente les interesan y que llaman su atención.
Es básico aprovechar la gran cantidad de información que se genera para poder ofrecer paulatinamente nuevas soluciones o productos que permitan generar mayores ingresos.
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