Esta semana se ha hablado mucho de la introducción de una nueva prestación
por parte de WhatsApp, la aplicación de mensajería más implantada en nuestro
país: una doble marca azul que avisa cuando un mensaje ha sido leído por su
destinatario.
En una aplicación de mensajería, cambiar las reglas del juego puede resultar
problemático: para quienes están acostumbrados a utilizar una herramienta de una
manera determinada, que ésta cambie la forma de presentar ciertos parámetros de
una conversación puede generar malos entendidos o susceptibilidades. Si además
esa función facilita más datos sobre la comunicación y se introduce
obligatoriamente sin dar opción a su desconexión, pasa a ser, en realidad, una
falta de respeto al usuario. Aunque parezcan detalles de poca importancia. Lo
importante está en la actitud.
La escasa sensibilidad hacia el usuario ha sido una constante en WhatsApp
desde sus inicios. Una empresa pequeña, centrada en la eficiencia de sus
sistemas a costa de las prestaciones que ofrece. No cifrar las comunicaciones o
hacerlo de manera poco segura con la débil excusa de que “los SMS tampoco se
cifraban” supone poner en peligro a unos usuarios que han confiado sus
comunicaciones a la compañía.
Ahora, WhatsApp se dispone a ofrecer una opción para desactivar la doble
marca azul, tras tener evidencias de una mala acogida del mismo. En realidad, la
funcionalidad no está mal diseñada ni resulta especialmente intrusiva: si
hubiese estado ahí desde el principio, nadie habría protestado. El problema no
está en la función, sino en la forma en que ha sido introducida.
El respeto al usuario es una norma fundamental de los negocios. Pero cuando
el usuario tiene voz y canales de comunicación sociales a su disposición… más
aún. E.Dans
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