Tan pronto
como las organizaciones y personas empiecen a dejar atrás la era social media que todos conocemos, aquella
en la que las redes sociales y la web social es entendida como un todo y no
como una parte del ecosistema. Cuando consigamos integrar los canales sociales en el cableado
del negocio, huyamos de la distorsión de lo nuevo y cuando
entendamos la disonancia entre la creación y las herramientas que la nueva
economía ha traído consigo. En ese momento emprenderemos la evolución hacia el
nuevo escenario del marketing conectado y la transformación digital de los
negocios. Social Media necesita adaptarse para encajar en el nuevo escenario en
el que nos encontramos.
Esculpiendo un nuevo modelo
Continúo
escuchando cómo las marcas se esfuerzan en cómo crear un modelo social. Eso es
por lo que me preocupa conocer la manera en la que los grandes grupos o
individuos conciben y utilizan la web social. Más específicamente lo que
los equipos aprenden intentando coordinar y colaborar con todas las áreas
funcionales del esqueleto del negocio y cómo eso ha dado forma a por ejemplo la
atención al cliente, el guest experience o el departamento de ventas.
Parte del todo
En estos
cuatro últimos años han pasado por mis manos más de 300 canales sociales
diferentes que supondrían aproximadamente más de 65 millones de fans,
followers, suscriptores de sitios de diferentes partes del mundo,
principalmente Europa, Latinoamérica, algo de Norte América y una pequeña
porción de África. Esto no incluye sitios como blogs, foros o yahoo answers,
que escapan un poco a mi alcance. Esto ha sido un gran desafío siempre,
porque siempre me he encontrado desbordado y eso me ha permitido fallar y
volver a intentar, pero a la misma vez ha supuesto un imperativo que ha
facilitado el operar de un modo altamente integrado y coordinando, para
significativamente apoyar comunidades y consumidores más inteligentes y mejor
conectados.
El centro no cambia
Una parte
del éxito de una organización o marca que adopta la nueva economía que supone
Internet y la consecuente transformación de procesos y estrategias es su
voluntad para invertir y trabajar en la integración. La clave está en habilitar
que los responsables de social media, marketing, comunicación, atención al
cliente, ventas, finanzas e incluso operaciones cooperen y lideren en una misma
dirección, y hagan las tareas que aseguran que el cliente permanece al centro
de cada esfuerzo.
La
cooperación y la integración que eso crea, funciona. Ahora puedes reducir el
tiempo de respuesta de 24 horas a 90 minutos gracias a los nuevos canales de
los que disponemos.
¿Quien posee social media?
La
transformación que estamos viviendo y que dice adiós a las redes sociales crea
una cultura colaborativa donde todo el mundo da un paso atrás para comprobar
que todo funciona, todos los departamentos son potenciados, antes de continuar.
Estamos llegando
a un lugar donde ningún departamento será el dueño de social media, sino todos
seremos sus poseedores, esto garantizará una experiencia de 360º donde el
corazón será descubrir que es lo mejor para el cliente y cómo la marca puede
proporcionar valor al mismo. Social Media es sólo otro canal y el día a
día se encargará de alinearnos para comunicar, compartir, integrar y ser una
parte del todo. En eso consistirá el próximo modelo social media Isra Garcia
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