Estrategias para mejorar la experiencia de servicio digital

¿Sabes dónde ocurren las mejores y más importantes interacciones para tu negocio? En tu propia comunidad, con tus clientes actuales, audiencia y personas interesadas en tu producto. Es ahí donde las conversaciones que marcan la diferencia ocurren, este es el punto de contacto más decisivo para tu marca; “la experiencia de servicio” en el canal digital.

Interacción sobre acción

La combinación entre el resultado de las tecnologías disruptivas, nuevos hábitos y un entorno cada vez más conectado, hacen que las expectativas de los clientes sean cada vez más extremas. Puedes estar seguro de que más de un 70% de tu público está conectado y actúa en la web social cada día. Muchos de ellos ahora esperan interacciones de servicio a tiempo real, además de respuestas ágiles y resolutas a su feedback o necesidades. Estas personas acuden antes a Twitter que a un teléfono o email, en la gran mayoría de los casos.
Hace unos días, un grupo amigos empresarios del sector de la restauración compartían conmigo lo mucho que significaban plataformas como Yelp, Tripadvisor o incluso el malogrado Forusquare, además de Facebook y Google Places, incluso Instagram o Twitter. Es ahí donde ocurren las noticias, las reseñas y recomendaciones para productos y negocios.
Sin embargo, los negocios y profesionales se preocupan más de aparentar, publicar, mostrar o transmitir que de conectar, escuchar o cuidar a quien compra, compró o comprará tu producto o servicio.

Apuntes prácticos para lograr una mejor experiencia

Si realmente te interesa lo último, estas estrategias y apuntes van contigo. Si por el otro lado, estás más pendiente de lo primero (puedes leer este artículo mejor y dejar de leer aquí).
Estrategias para crear una mejor experiencia de interacción con tu cliente.

1. Conexión y humanidad

Identifica qué clientes están en qué plataformas y como negocio, conecta con ellos antes o después del servicio. Si es offline puedes hacerlo mediante pequeñas tarjetas donde los clientes pueden colocar sus perfiles sociales, el social totems, tablets públicas o permaneciendo atento a las conversaciones sobre tu negocio, quizás hay clientes que están publicando una foto en Instagram sobre las vistas de tu local o de la chaqueta de cuero que adquirieron. Si por lo contrario es online, habilita un campo en el formulario de registro a la hora de hacer la compra del producto u obtención de la entrada, o cualquiera que sea la transacción.
Una vez has logrado conectar con ellos, pide su feedback, sobre la estancia, los contenidos del curso, la calidad del producto o el acondicionamiento de la sala. Vuelve a ellos regularmente con mensajes personales y humanos, con ofertas / recomendaciones adaptadas a sus gustos, conciertos de rock, degustación de vinos, probar el nuevo modelo deportivo o la apertura de los viajes a determinada isla.

2. Construye la plataforma de apoyo

Establece relaciones con tus clientes donde estén, algunos en Twitter, otros por email, quizás hay otros que prefieren el teléfono, el whatsapp (definitivamente no soy uno de estos), SMS o incluso carta escrita a mano. Sea como sea, asigna el canal preferido (del cliente, no tuyo) y sigue la interacción justamente por ahí. Eso no importa, lo que realmente importa es que la calidad de la interacción sea excelente, cercana, real y empática. Crea fichas (excel sirve) para cada cliente, y anota, además de los datos básicos, lo siguiente:

• Plataforma donde realizas la interacción: online / offline.
• Días y horas sobre las cuales suele interactuar / responder.
• Ofertas y recomendaciones realizadas.
• Quien realiza la interacción con el cliente – si hay un buen lazo entre las dos personas, no se debería cambiar de persona.
• Motivo de cada interacción que el cliente realiza con la marca, y si se ha resuelto satisfactoriamente.
• Ratio interacciones vs compras.

3. Crea experiencias inolvidables

Esto es personal de cada negocio, dependiendo de las plataformas, tipos de clientes, relación existente entre ellos y posibilidades de encantar, mientras se es creativo, puedes ideas experiencias inolvidables para clientes (aleatoriamente o elegir clientes leales, lo que más compran, etc.) que sobrepasen sus expectativas y les sorprendan deliberadamente.

• Un foto suya en la home del sitio web.
• Un artículo sobre la historia del negocio con esa persona.
• Un viaje a los los lugares donde produces la materia primera del servicio.
• Cata del nuevo cava que se lanzará el próximo año.
• Inauguración de las nuevas suites que se abrirán al público la próxima temporada.
• Hacer el discurso invitado en la convención anual del negocio.
• Placa conmemorativa en la puerta de tu negocio.

4. Servicios periféricos

Esto tiene que ver más con servicios de atención digital al cliente que añadirán más valor a tu actividad. Por ejemplo, si sigues al banco XXX en Twitter, tienes un carril express. Si usas el BlackBerry messenger podrás entrar más rápido al club. Servicio premium: los suscriptores al blog disfrutan de un menú diferente en el restaurante o de un niño gratis en la entrada del parque de atracciones.
El juego final de todo esto no es likes, followers o un alto indicador de influencia el Klout (aunque indirectamente podrías obtenerlo), sino más y más interacciones favorables con y sobre tu marca, producto, servicio y clientes, los que hacen girar todo esto. Isra Garcia