8 tendencias para aprovechar el Comercio Ininterrumpido

Equilibrar la experiencia de compra que ofrecen las tiendas online y las tradicionales es uno de los retos que tiene el retail: ¿Qué está cambiando al sector?

Un 57% de los consumidores considera que es más conveniente realizar compras en tiendas en línea, debido a la sencillez con la que se puede comprar.

La revolución tecnológica que supuso la consolidación del Internet y la aparición de los dispositivos móviles, como son smartphones y tablets, transformó completamente la vida de las tiendas relacionadas al segmento del retail.
Es así que conseguir la venta de un producto en la actualidad, no sólo depende de las cualidades con las que éste cuenta, sino también de una serie de factores relacionados a los medios digitales que han venido impulsado en los últimos años los consumidores.
Uno de los cambios más importantes que se ha venido gestando en este ámbito es el que se relaciona con los beneficios que puede traer a los potenciales clientes el realizar compras a través de la vía online.
Sin embargo, a pesar de los diversos desarrollos de las tiendas para poder crear plataformas comerciales efectivas en Internet, la realidad es que aún existen una decena de cabos sueltos que se requiere amarrar para lograr que se adquieran cada vez más productos por este camino.
Una de la principales problemáticas que existe en este sentido, es el poco o prácticamente nulo acercamiento que existe entre las tiendas digitales y físicas, mismas que tienen vidas separadas a pesar de que su objetivo siempre es el mismo: vender.
En entrevista con AltoNivel.com.mx, Benjamín de la Grana, director de la Práctica de Consumo de Accenture México, señaló que es sumamente importante que se establezca un equilibro y coordinación entre estos dos ambientes para lograr consolidar ventas más efectivas y atractivas para los consumidores.
“Si bien no se ha descuidado de ninguna manera a los establecimientos físicos, los consumidores cada vez están demandando más las interacciones electrónicas con las tiendas para saber con cuáles productos cuentan y qué cualidades tienen”, explica.
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De lo tradicional a lo digital

Según el más reciente estudio de Comercio Ininterrumpido realizado por Accenture, un 57% de los consumidores considera que es más conveniente realizar compras en las tiendas en línea, debido a la sencillez con la cual se pueden hacer las adquisiciones.
A pesar de esto, las tiendas web de los comercios relacionados al sector del retail aún tienen mucho trecho por avanzar, considera un 25% de los encuestados por la firma consultora, quienes señalan es necesario mejorar el servicio que se ofrece no sólo el medio digital, sino también en el tradicional.
Es bajo esta premisa que se ciernen una serie de ocho tendencias que en la actualidad están marcando a estos dos ambientes de comercio, ya que no sólo se trata de decantarse por el mundo electrónico, sino también de realizar mejoras en la compatibilidad con las tiendas físicas.

1.- Transitar de una tienda a otra

Son cada vez más los mexicanos que buscan aprovechar los servicios ininterrumpidos que ofrecen las tiendas físicas y online. La evaluación realizada por Accenture indica que un 22% de los compradores gustan de utilizar la opción de “reservar y recoger”, actividad que muestra el refuerzo que puede llegar a proveer un ambiente a otro.
Sin embargo, una de las mayores necesidades que continúa existiendo en la unión entre el entorno digital y el físico, es la falta de concordancia que tienen los catálogos que ofrecen ambos ambientes.
“Las tiendas necesitan asegurarse de que lo que ofrecen en cada una de ellas sea lo mismo, ya que mucha gente suele encontrar en una plataforma cosas que no están en la otra y viceversa”, señala De la Grana.
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2.- Tiendas físicas dominan en satisfacción

A pesar de que el entorno digital se mantiene en alza constante, la mayor satisfacción del mexicano a la hora de comprar se da en las adquisiciones que realiza en las tiendas tradicionales.
Accenture señala que, específicamente, la mayor satisfacción de los consumidores de nuestro país llega a la hora en que transportan los productos que acaban de adquirir desde la tienda a su casa.
Este hecho supera precisamente a la segunda satisfacción encontrada, la cual sí es completamente digital y se presenta cuando una persona recibe el producto que compra en su casa y lo destapa para descubrir que sea exactamente lo que solicitó.

3.- Showrooming vs Webrooming

La integración que debe existir entre estos ambientes será la clave para que las compañías del segmento del retail logren posicionarse de forma efectiva en el gusto de todo tipo de clientes.
Actualmente, un 78% de los compradores en Estados Unidos utilizan en primera instancia el ambiente del Webrooming para buscar sus productos favoritos, y después acudir a la tienda (Showrooming) para realizar la compra.  
“Es por esto que es importante que ambos sectores no estén separados, usualmente las empresas tienden a trabajar con cada uno de ellos de forma independiente, sin embargo, ambos deben de estar inmersos en la misma estrategia”, señala el experto.

4.- Entregas 100% rápidas

Sin importar si la adquisición que realizaron fue hecha sólo por Internet o en una tienda de corte multicanal, el consumidor mexicano desea que su producto llegue a sus manos con rapidez.
Un 60% de los evaluados por Accenture indica que para ellos lo más importante que existe en este tipo de compras es tener una entrega a corto plazo, misma que no les conlleve el invertir más de 60 pesos por el traslado.
Para De la Grana resulta sumamente importante que las empresas tengan una mayor visión de negocio, analizando las probabilidades de reducir los costos de envío, con alianzas o mecanismos efectivos que no representen mayores gastos.
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5.- Móviles, gestores de interacción

Una de las mayores exigencias que tienen los consumidores mexicanos en la actualidad se relaciona con el interés que mantienen por utilizar sus dispositivos móviles para facilitar sus compras.
Al menos un 30% de ellos señala que le gustaría que su equipo lo apoye en la planeación de cada una de sus compras, factor que definitivamente generaría valor a las compañías que podrían con estas acciones ampliar sus ventas.
Es por eso que las firmas de este segmento deben de trabajar continuamente en renovar sus plataformas, para permitir a los usuarios que ingresen de forma sencilla a cada uno de sus catálogos de productos.

6.- Electrónicos, salud y belleza

El análisis ubica principalmente dos segmentos como los favoritos por los clientes mexicanos: los electrónicos, entre los que se encuentran comúnmente gadgets, y los productos de salud y belleza.
A detalle, un 80% de las compras que realizan los mexicanos en la web se relacionan precisamente con los productos de corte electrónico, mientras que un 70% se ha decantado por los objetos de cuidado personal.
En nuestro país, otro de los segmentos, explica De la Grana, que podría experimentar también un crecimiento interesante en los años que vienen es el de los productos de abarrotes, los cuales pueden terminar por ser soluciones importantes para las personas que no tienen oportunidad de acudir personalmente a realizar sus compras de este tipo.

7.- Clientes distinguidos

Una de las acciones que fortalecería la lealtad de los consumidores del mundo digital, sería la creación de una figura al estilo “cliente distinguido”, misma que fomentaría el continuar adquiriendo productos por esta vía.
Alrededor de un 80% de los compradores en línea se encuentran interesados en la creación de algún tipo de programa, que otorgue beneficios a ellos por cada uno de los movimientos que realizan en el ambiente de la tienda digital.
Pero esta temática no es cualquier cosa, ya que al menos un 40% del porcentaje mencionado, decidiría cambiar de tienda si otra otorga ventajas mejores al momento de realizar las compras.

8.- Mucha labor por delante

Aún cuando se va venido trabajando de forma constante en el impulso y crecimiento del Internet en todos sus aspectos, la realidad es que siguen existiendo diversos huecos que las empresas del retail no han logrado cubrir en su transición hacia el mundo online.
“Seguimos siendo incipientes en este tipo de temas, vamos comenzando y se están dando pasos importantes, sin embargo, se tiene que trabajar mucho en equilibrar a ambas plataformas”, precisa el ejecutivo de Accenture.
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Es así que los comercios electrónicos deben de integrarse completamente al ámbito físico, para generar un involucramiento verdaderamente ininterrumpido por parte de los consumidores.